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客服中心的发展--员工归属感
2017-01-0628
       1、从心理学及管理学上讲,人的归属来源于人的需求,当然马斯洛的需求层次论已经能够体现人的满足感与需求的关系,有了满足感,人对外界环境的归属感才会比较强,通常所说的满意度指数,有一个满意度公式,即满意度=实际/期望,可以看出,是由两部分影响,一个是实际值(精神实际和物质实际获得),一个是期望值。期望是人站在自身状态下的需要,一个温饱没有满足的人是不会期望出国旅游的;而实际值则是人实际获得的。处于不同环境的人的需求有所不同。

      2、从企业及管理角度,人在企业,企业是人所处的主要外界环境之一,不同企业造就了不同的企业与员工的关系。很多企业在谈如何提升员工的归属感,我觉得,与其谈如何提升之前,我们首先应该了解我们的企业需要怎样的员工归属感(包括很多知名企业员工关系问题已经能说明,过强的员工归属感不一定适用每一个企业,因为我们面临的是个飞速发展的时代),这是我们首先需要想的问题,想了这个问题,很多解决的办法都要建立在这个基础上。很多同仁认为好的企业文化能够提升员工归属感,但是提到企业文化,大家觉得很虚,其实作为一个发展型企业,我们说要营造企业文化,就是在营造企业良好的管理文化。各层管理人员需要具备良好的管理意识,这个管理意识源于企业管理文化,有了这样得背景,并将其延用于自己的工作细节中,作为每一名管理者,可以问自己:你是否了解你的员工,是否懂得关心员工和处理员工关系,是否懂得适时的激励和奖惩,等等,我们的管理文化自然能够使企业所有员工获益,一句话:从自己做起。

      3、作为员工归属感的另一方面,员工自身方面,激励对于员工而言,是归属感提升之源。很多人认为薪酬能够提升员工的归属感,其实不然,在某种程度上“加薪能够保证员工不辞职,但无法保证员工有你所期待的积极性”。我们通常说得激励,除了薪酬外,还包括权力、目标参与、培训、晋升、情感、荣誉、尊重等等。每项激励都有适用的时机和环境。每个层面的员工实际需求不同,所采取的办法也有多不同,但是有个原则不能丢失,那就是要建立在公司自身发一些著名的企业之所以能够基业长青,关键在于能够吸引人才、用好人才、留住人才。一个优秀的企业内部环境可以为员工提供一个健康、活泼、积极向上的环境氛围,不仅能够吸引优秀人才的加入,更能够提高企业员工的归属感。任何员工在一个舒适的工作环境中工作,给他带来的不仅仅是工作上的满足,更多的是精神上的愉悦。因此,构建一个良好的企业内部环境对于提高员工的归属感具有十分重要的意义。

      如何提高

      人是社会性动物,客观因素决定人生活在特定的群体中,主观上人又希望自己能成为某类人群中的一员,在客观与主观因素的共同作用下,人最终可找到他所属的人群。人在生理上和心理上都有归属的需要,而工作是决定归属的一个重要方面。当认为自己属于某个工作群体时,工作会格外积极;当在工作群体边缘时,他会努力证明自己适合这个团体;当在群体之外时,会模仿和学习这个群体的行为模式,使自己被他人接受并加入这个团体。总之,人是无时不刻地将自己归入某类人群。企业管理咨询专家分析,培养员工归属感的方法主要有以下三种,用团队激励加强归属感,用公平激励创造良好的群体氛围,用舆论激励监督群体行为。

      团队激励

      团队以任务为导向,它是由具备不同能力的员工组成,大家走到一起的目的是为了某个(些)明确目标的实现[1]。团队与一般的工作群体不同,它的核心是共同奉献,有具体的奋斗目标。由于团队目标清晰、责任明确、互补协作,这会加强特定时期、特定任务下的归属感,所以,团队这一工作形式,本身就能很好的激发员工。作为激励方法,团队激励最重要的一点就是激发团队精神。优秀的团队,成员间具有互补性,每个人必须认识到只有通过合作才能达到共同目的。这一方法的特点是,首先将团队作为激励对象,再通过团队激励个人,利用了人的归属需要。

      公平激励

      融入一个群体,需要得到群体的认可,群体对个人认可是否公平,直接影响对集体的归属感。激励学中的公平理论,是美国心理学家亚当斯于20世纪60年代提出。公平理论认为,人们不仅关心劳动所得报酬的绝对值,还关心报酬的相对值。报酬的相对值包括把自己付出的劳动和所得到的报酬进行历史比较(纵向比较),还包括把自己付出的劳动和所得到的报酬进行社会比较(横向比较)。当认为这些比例相当时,就认为公平,如果比例不相当,则认为不公平[2]。对公平的认可,更多的是一种社会评价,是把历史的和他人的报酬看作比较标准。当认为分配公平时,自己得到集体认可,相信付出会有合理的回报而努力工作;当认为分配不公平时,感到在集体中被偏视、轻视或忽视,不但工作消极,还会直接或间接地影响其他员工。公平激励强调付出与获得的公平关系,这一劳动规则深入人心,自然会激发人们为满足更多的需要而努力。

      舆论激励

      要得到群体的认可,进一步地说是要得到群体成员的认可。成员间相互的评价,往往决定人们在这个圈中的地位。舆论是非正式沟通的一种形式,是以社会关系为基础的,与组织内的规章制度无关。舆论往往带有浓烈的感情色彩,评价者的态度主要来源于个人在人际交往中的表现。

      由于舆论的重要性和特殊性,将它作为一种激励方法应该小心运用。尽量引导舆论评价标准与组织需要一致,与影响舆论的关键人物保持沟通,掌握舆论主流和变化。因为人们很重视舆论观点,可以通过舆论表扬先进、批评后进,从而规范员工行为。为了与群体保持一致,为了受到他人的喜欢、尊敬,人们会有意地调整自己的行为符合舆论趋势。所以,舆论激励可以激励人们的行为与组织希望相符。对于舆论激励,组织更多的应是引导和利用。展的基础上,偏离了这个道路,即使短期内获得效果,可能最终的结果将不是预期所想。